01
Visible
La marque et son offre peuvent être trouvées depuis les interfaces où le client formule sa demande.
La transformation agentique commence par le client.
Vos clients commencent à confier à des agents IA une intention, une décision, parfois une mission complète. Être choisi ne suffit plus. L'entreprise doit être capable d'aller jusqu'au résultat attendu par le client.
Ce qui change
Le client commence le parcours autrement.
Une démarche qui amenait autrefois le client au contact direct d'une entreprise peut désormais commencer ailleurs, suivre un chemin que l'entreprise n'a pas conçu et mobiliser plusieurs acteurs avant même que la marque sache que le client existe.
Le client peut demander à son agent personnel de chercher, comparer, organiser et — avec son autorisation — agir sans commencer par le site, l'application ou le vendeur de l'entreprise.
Une demande ordinaire
« Trouve-nous une chambre calme et lumineuse où nous pourrons arriver après minuit. »
L'agent personnel rapproche les descriptions, les photographies, les avis et les conditions d'arrivée. Il compare plusieurs établissements, vérifie les informations manquantes et peut préparer la réservation.
L'hôtel fournit toujours la chambre et le séjour. Mais la compréhension de la demande, la découverte de l'offre et une partie du choix peuvent désormais être prises en charge ailleurs.
Les rôles se déplacent dans la chaîne de valeur : une partie du travail qui conduisait le client jusqu'à l'hôtel change de mains.
Le client trouve ce dont il a besoin, choisit une réponse et agit autrement. La manière dont les entreprises lui répondent doit évoluer elle aussi.
La chaîne de valeur
Une partie du travail change de mains.
L'agent personnel détient le contexte, précise la demande, consulte les offres et organise la sélection. La compréhension du besoin, le conseil, la comparaison et une partie de la décision peuvent ainsi se déplacer dans la chaîne de valeur.
Le produit ou le service ne disparaît pas. Mais les rôles qui entourent sa découverte, son choix et son accès sont redistribués — avec la relation, la recommandation et la valeur économique qui les accompagnent.
L'enjeu n'est pas de protéger une ancienne place dans le parcours. Il est de décider où l'entreprise veut créer de la valeur dans cette nouvelle chaîne.
Une nouvelle exigence
Visible. Lisible. Choisie. Exécutable.
Pour entrer dans les réponses qu'un agent personnel construit pour son client, une offre doit désormais satisfaire quatre exigences liées entre elles.
02
Lisible
L'offre peut être reliée à sa situation et à ses critères, sans dépendre du vocabulaire interne de l'entreprise.
03
Choisie
La proposition de valeur donne au client ou à son agent personnel une raison nette de retenir cette réponse plutôt qu'une autre.
04
Exécutable
Les informations, les décisions et les actions peuvent être mobilisées pour accomplir la mission formulée par le client.
En mode agentic customer
Une entreprise en mode agentic customer part de ce que le client cherche à accomplir et conçoit une réponse qu'il peut réellement mobiliser.
Elle ne commence pas par automatiser l'entreprise. Elle part des attentes, des choix et du parcours du client pour définir la valeur qu'elle veut lui apporter — puis rendre cette valeur accessible, y compris depuis son agent personnel.
Définir sa proposition de valeur
Choisir la valeur que l'entreprise veut créer pour le client et la place qu'elle veut occuper dans la nouvelle chaîne de valeur.
Repenser le parcours du client
Concevoir comment le client découvre, comprend, choisit et mobilise cette valeur — seul ou avec son agent personnel.
Rendre l'entreprise mobilisable
Rendre accessibles, aux moments qui comptent dans le parcours, les informations, les services et les points d'action nécessaires pour aller jusqu'au résultat.
En mode agentic customer
Le rôle d'AltMode Studio
Choisir la valeur. Concevoir la réponse.
AltMode Studio aide les entreprises à partir du client pour voir où la valeur se déplace, définir leur proposition de valeur et concevoir les parcours qui permettront au client de la mobiliser.
Choisir
La valeur que l'entreprise veut créer pour le client, la place qu'elle veut occuper dans la chaîne de valeur et la proposition qui donnera une raison de la choisir.
Concevoir
Les parcours, les expériences et les premiers points d'interaction qui permettront au client de comprendre, choisir et mobiliser cette proposition de valeur.
Le studio relie des questions souvent traitées séparément : la stratégie client, la proposition de valeur, les parcours, l'expérience, le produit et la technologie. Il intervient là où l'entreprise doit encore choisir la valeur qu'elle veut apporter et concevoir la manière dont le client pourra y accéder.
Transformer à partir du client
Tatiana Obolensky
Founder · Strategic advisor
Depuis plus de vingt ans, je travaille à la croisée de la stratégie client, de l'expérience de marque, du produit et de la technologie. J'ai exercé dans des start-up comme dans de grandes organisations internationales, dans les télécoms, les médias, le luxe, le retail et l'industrie B2B.
J'ai fondé AltMode Studio pour aider les entreprises à regarder la transformation depuis le changement du client. Ensemble, nous choisissons la valeur qu'elles veulent créer et concevons les premiers mouvements nécessaires pour la rendre réellement accessible.